Marcus Bergman on 2-mrt-2016 9:00:00
In onze eerdere blogposts hebben we het al gehad over DMAIC en de eerste fase daarvan: de define phase. Een onderdeel van die eerste fase van het DMAIC model is erachter komen wat je klant wilt? Hoe gaat dat precies in zijn werk?
De feedback van je klant vertalen naar meetbare eisen is noodzakelijk voor een succesvol verbeterproject. Kritieke klanteisen helpen je namelijk om effectief klantgericht te zijn én te communiceren. Indien relevante klantinformatie ontbreekt, kan dit gauw een maand of langer duren. Maar als je het goed organiseert, kun je relevante eisen vaak in een week of zelfs nog sneller klaar hebben. Een voorbeeld van een goede organisatie op dit gebied is de dag na een evenement een afgeronde klantenquête uitsturen.
Voice of the Customer (VOC) analyse
Met een VOC-analyse leer je begrijpen wat de kritieke eisen zijn voor je klant om een (zeer) goede klanttevredenheid te krijgen. Met deze analyse vertaal je de stem van je klant naar concrete eisen waar de organisatie aan moet voldoen. Voldoe je aan die eisen? Dan is de kans groot dat je een zeer hoge klanttevredenheid krijgt.
Zo werkt het
Nodig de klant uit om zijn mening te geven over je organisatie en zijn specifieke diensten en/of producten. Onderzoeksmethoden om klantbehoeften te inventariseren zijn er genoeg. Gangbare methoden binnen Lean Six Sigma zijn bijvoorbeeld:
- Klantinterviews
- Observationeel onderzoek
- Klanttevredenheidsonderzoek
- Marktonderzoek
Je kunt dit niet onvoorbereid doen. Denk bijvoorbeeld aan hoe je workshopsessies uitvoert. Soms komt handige apparatuur of software ook goed van pas. Denk aan data-analyse tools, voice-records en videocamera’s met randapparatuur.
