• Jörgen Putman
    "Kwartjes bij mensen laten vallen en op basis daarvan samen blijvende resultaten neerzetten"

    Jörgen Putman

  • anne_banner.png
    "Het mooie aan Lean Six Sigma vind ik dat het onmogelijke mogelijk wordt gemaakt"

    Anne de Lange

  • Marcus Bergman
    "Samen aantoonbare doorbraken realiseren inspireert en smaakt naar meer"

    Marcus Bergman

  • Frank Ottink
    "Echte resultaten kun je alleen vasthouden als je het echt samen met je mensen en je management doet"

    Frank Ottink

  • Klaas Jan Oldenburger
    "Vanuit ieders eigen kracht samen écht verbeteren inspireert en geeft energie”

    Klaas Jan Oldenburger

  • Carolien ter Weijden
    "Ideeën zijn mooi, maar zonder uitvoering, blijven het ideeën"

    Carolien ter Weijden

  • Judy Pander
    "Getriggerd worden altijd out-of-the-box te denken doet continu verbeteren"

    Judy Pander

  • willem-banner-1.png
    "Lean Six Sigma is enorm krachtig in de zoektocht naar structurele verbeteringen”

    Willem Heijboer

DMAIC modelIn onze eerdere blogposts hebben we het al gehad over DMAIC en de eerste fase daarvan: de define phase. Een onderdeel van die eerste fase van het DMAIC model is erachter komen wat je klant wilt? Hoe gaat dat precies in zijn werk?

De feedback van je klant vertalen naar meetbare eisen is noodzakelijk voor een succesvol verbeterproject. Kritieke klanteisen helpen je namelijk om effectief klantgericht te zijn én te communiceren. Indien relevante klantinformatie ontbreekt, kan dit gauw een maand of langer duren. Maar als je het goed organiseert, kun je relevante eisen vaak in een week of zelfs nog sneller klaar hebben. Een voorbeeld van een goede organisatie op dit gebied is de dag na een evenement een afgeronde klantenquête uitsturen.

Voice of the Customer (VOC) analyse

Met een VOC-analyse leer je begrijpen wat de kritieke eisen zijn voor je klant om een (zeer) goede klanttevredenheid te krijgen. Met deze analyse vertaal je de stem van je klant naar concrete eisen waar de organisatie aan moet voldoen. Voldoe je aan die eisen? Dan is de kans groot dat je een zeer hoge klanttevredenheid krijgt.

Zo werkt het

Nodig de klant uit om zijn mening te geven over je organisatie en zijn specifieke diensten en/of producten. Onderzoeksmethoden om klantbehoeften te inventariseren zijn er genoeg. Gangbare methoden binnen Lean Six Sigma zijn bijvoorbeeld:

  1. Klantinterviews
  2. Observationeel onderzoek
  3. Klanttevredenheidsonderzoek
  4. Marktonderzoek

Je kunt dit niet onvoorbereid doen. Denk bijvoorbeeld aan hoe je workshopsessies uitvoert. Soms komt handige apparatuur of software ook goed van pas. Denk aan data-analyse tools, voice-records en videocamera’s met randapparatuur. 

Vraag

 

Marcus Bergman
Door Marcus Bergman

Aan het einde van de vorige eeuw werd ik gegrepen door procesverbetering, dat me sinds die tijd niet meer heeft losgelaten. Mijn motivatie is om mensen en organisaties helpen nog effectiever te worden.