Wat levert het onze klanten op?

Mariska van Heugten - SWZ-vierkant
Mariska van Heugten SWZ Zorg

“Ik krijg mensen veel makkelijker mee in procesverbetering.”

De technische dienst is voor SZW Zorg het visitekaartje naar de bewoners. Ze zijn de ogen en oren van cliënten en medewerkers op de locatie en daarmee een belangrijke schakel tussen primair proces en ondersteuning.

 

Maar zelfs de simpelste aanvraag, een schilderijtje ophangen of een sleutel, had een doorlooptijd van maanden. Dat moest anders. Maar hoe precies? En hoe krijg je de collega’s mee in de verandering? Sinds Mariska van Heugten-Kars bij LSSP haar Green Belt haalde, gaat dat een stuk makkelijker. Ze is terecht trots op het resultaat: de wachttijd is tot 90% verkort.

 

“Als Facilitair Adviseur ben ik verantwoordelijk voor alle facilitaire zaken. Van alarmopvolging en schoonmaak tot de coördinatie van de technische dienst. Toen ik hier startte schrok ik van de enorme doorlooptijden, zelfs van relatief simpele aanvragen. Zoiets kost natuurlijk geld, maar het leidt vooral tot ontevredenheid bij klanten. De technische dienst komt bij mensen thuis en is daarmee ons visitekaartje. Dan wil je het juist extra goed doen.

 

De Green Belt-training bij LSSP maakte voor mij echt verschil. Mijn valkuil is namelijk dat ik te snel ga. Ik sta meteen in de oplosmodus en sta al bij de eindstreep, terwijl de rest nog aan het begin staat.

Ik heb geleerd om beter gebruik te maken van data. Dat geeft me niet alleen richting, het dwingt me ook om even pas op de plaats te maken en de mensen mee te nemen in het veranderproces. Dat is van belang, want zij moeten het uiteindelijk gaan doen. Dit is randvoorwaarde om het proces te kunnen borgen.

 

Wat mij betreft is het halen van een Green Belt bij LSSP absoluut een aanrader, zeker als je, net als ik, bezig bent met wat grotere processen. Voor mij betekent de Green Belt dat ik een belangrijke tool heb die ik, als facilitator van verandering, kan inzetten. En bovenal is het ook erg leuk om samen op deze manier naar de processen te kijken.
We hebben samen ook aansprekende resultaten geboekt. De doorlooptijd voor een montageklus ging van 24 dagen naar 5,7 dagen. En op een nieuwe deuropener hoeven bewoners geen 27, maar slechts 2,6 dagen te wachten. Een verbetering van ruim 90%. Daar ben ik best trots op.

 

Ik ben nu bezig met andere verbeterprocessen op facilitair gebied. Dat ga ik op dezelfde manier aanpakken. Helemaal LEAN, natuurlijk.”

Ruud Hopmans - Bostik EMEA OpEx Director
Ruud Hopmans Bostik EMEA OpEx Director

“Het resultaat? Een overtuigende ROI, maar vooral blije mensen.”

Producent van afdichtingen en verlijmingsproducten Bostik werkt wereldwijd met de Lean Six Sigma-aanpak. Ook in de Nederlandse organisatie werd al enkele jaren geleden besloten om deze werkwijze in te voeren én te borgen.

 

Bostik Benelux BV koos voor training en coaching door LSSP. Het traject leverde een overtuigend positieve ROI op, maar het belangrijkste resultaat was niet te kapitaliseren. Operational Excellence Director Ruud Hopmans: “Ik zie blije mensen, die allemaal dezelfde taal spreken.”

 

“De keuze van verbeteraanpak was geen vraag voor Bostik. Enkele leden van het management team van de multinational in lijmen werkten al jaren volgens de Lean Six Sigma-aanpak. Voor de Nederlandse fabrieken was deze werkwijze nieuw. Je kunt dan een blik consultants opentrekken die een project doen en vervolgens weer vertrekken. Dat wilden we per se niet.

 

We wilden onze eigen mensen een Lean Six Sigma-training aanbieden plus coaching op de werkplek, om de opgedane kennis te borgen in de organisatie. Tenslotte vond ik de return on investment belangrijk. De training moest zichzelf in elk geval terugbetalen.

 

De keuze viel op LSSP, allereerst vanwege de flexibiliteit. Het trainingsprogramma werd afgestemd op de organisatie en zelfs op het individu in de training. De ene groep kreeg wat meer Lean-aspecten, voor een andere club was het onderdeel statistiek, Six Sigma, belangrijker.

 

Het waren opvallend interactieve trainingen. Niks powerpoints, mensen moeten tijdens de training uit hun stoel en met geeltjes aan de slag. Precies zoals je dat in de praktijk doet als je met een team in een Lean Six Sigma project aan de slag gaat. Dat is prettig en effectief.

 

Borging, dat was voor ons belangrijk. Daarom combineerden we de trainingen met een coachingstraject. Ik was zelf betrokken als intern expert, Marcus Bergman van LSSP zorgde voor de ‘outside view’. Die aanpak was bijzonder effectief. Continu verbeteren is niet iets wat vanzelf in een organisatie ontstaat; dat moet aangewakkerd en ondersteund worden met de juiste tools.

 

Wat het traject heeft opgeleverd? We hebben uiteraard de ROI uitgerekend. Als je voor 100.000 EUR investeert en je traint 12 mensen die elk met een project ter waarde van 50.000 EUR aan de slag gaan … reken maar uit. Overtuigend positief.

 

Maar dat is niet alles. De invoering van Lean Six Sigma had een enorme impact op de gehele organisatie. De hele taal en cultuur is veranderd. Ik zou dat graag kapitaliseren. Wat is het waard dat je elkaar begrijpt en sneller tot interactie komt? Geen idee. Maar het helpt ons enorm in onze dagelijkse bedrijfsvoering.

 

Het is daarbij ook in het belang van de mensen zelf. Een LSS green of black belt is een waardevolle aanvulling op je cv, maar het daagt je ook uit om eens verder te kijken dan je eigen afdeling. Ook dat effect is niet te kapitaliseren, maar zo belangrijk: het levert echt tevreden medewerkers op.

Marleen Geuzebroek Roche-1
Marleen Geuzebroek Process Improvement Manager Roche Diagnostics Nederland B.V.

“Zelfs besparingen op gebieden die we tevoren niet bedacht hadden.”

“Roche Diagnostics Nederland levert laboratoriumsystemen. Onze Field Service Engineers zijn onder andere verantwoordelijk voor onderhoud en reparatie daarvan. Nu wilden we een specifieke KPI verbeteren en daarmee besparingen realiseren. Als Black Belt wist onze Professional Services directeur dat Lean Six Sigma daarvoor de beste aanpak was. Ik mocht het proces begeleiden en dat meteen gebruiken voor de praktijkcertificering voor mijn Green Belt.

 

Marcus Bergman van LSSP coachte ons als extern deskundige. Ik kan geen bedragen en aantallen noemen, maar de resultaten waren ver boven verwachting. En er was meer.

 

Lean Six Sigma is teamwork, echt een bottom-up proces. Door de aanpak en het enthousiasme dat LSSP meebrengt, ontstond er een bijzondere dynamiek en bewustzijn binnen het team. De Field Service Engineers deelden kennis, namen initiatief en zo ontstonden er ook besparingen op gebieden waar we die optie niet eens gezien hadden.

 

Dan was er natuurlijk ook mijn eigen proces naar praktijkcertificering voor de Green Belt. Ik vond het fantastisch! Ik ben leergierig en was bij Marcus Bergman aan het goede adres. Hij deelt zijn kennis gul en graag. Dat was genieten. Ik heb ook enorm veel geleerd van onze intense discussies over hoe we de beoogde KPI blijvend konden veranderen. Collega’s waren jaloers op me.

 

Inmiddels heb ik m’n Black Belt gehaald bij LSSP. In de avonduren. Dat is ideaal. Je bent er zo continu mee bezig en dat maakt je leerproces makkelijker en effectiever.

 

Het geheim van LSSP? Dat is natuurlijk hun professionaliteit, kennis en ervaring, maar het is vooral hun enthousiasme. Dat is zo aanstekelijk dat ze mensen echt weten mee te nemen."

Wil van der Heijden-kleur
Wil van der Heijden Projectmanager en Lean consultant bij Zorggroep Almere

"Mensen kijken nu zelf kritisch naar hun werk."

Zorggroep Almere biedt alle vormen van eerstelijns zorg vanuit gezondheidscentra inclusief wijkverpleging en beheert daarnaast negen woonzorgcentra.

 

‘Ik kreeg de opdracht alle activiteiten rond de facturatie van onze intramurale zorg en wijkverpleging te centraliseren. Ik had wel eens van Lean gehoord en dacht dat ik zo misschien kon leren hoe ik dat aan moest pakken.

 

Ik heb zelf de opleiding uitgekozen en onderbouwd: waarom Lean, waarom bij LSSP en waarom Green Belt en direct door naar Black Belt. Green Belt is prima hoor, maar op dat niveau ben je nog erg bezig met de tools, en ik wilde meer achtergrond en verdieping om ook intern trainingen en workshops te kunnen geven Mijn management gaf daar gelukkig groen licht voor.’

Gastblog - Toegevoegde waarde Green Belt Training

 

‘Vanaf de eerste sessie voelde ik mij thuis bij LSSP. Ze onderbouwen de theorie altijd met praktijkvoorbeelden. En, wat ik niet verwachtte, ook vanuit de zorg. Daarbij komt dat je veel leert van mensen met een andere professionele achtergrond. De diversiteit van de groep draagt  positief bij aan het leereffect.’

 

‘Onze Lean ondersteuning betreft de zorginhoudelijke kant, maar ook wat daaromheen hangt, zoals HR, administratie, declaraties en dergelijke. Voorop daarbij staan het verbeteren van de kwaliteit en de veiligheid. Bij ons komt dus niet zozeer het tegengaan van verspilling op de eerste plaats, hoewel we daar natuurlijk ook wel aandacht voor hebben.’

 

‘Een van onze projecten was een selfservice portal voor ICT en facilitair. Mensen kunnen hun vraag nu via een app direct vastleggen. Dat scheelt een hoop e-mails en telefoontjes: medewerkers van de serviceorganisatie kunnen sneller schakelen en hebben meer tijd voor het bedenken en verwerken van oplossingen. Bovendien stimuleert het portal dat gebruikers dingen zelf op gaan lossen. Dat is altijd de snelste manier om van je probleem af te komen.’

 

‘Ook het inschakelen van specialisten is aangescherpt. Die vermoeien we nu niet met het hele probleem, maar ze worden alleen nog op hun specialistische kennis aangesproken.’

 

‘Om de werkdruk te verminderen hebben we de verschillende processen rond registraties in de zorg ook doorgelicht en verbeterd. We registreren nu alleen wat we zelf belangrijk vinden.’

 

‘We groeien nu naar een organisatie waarbij mensen zelf kritisch naar hun werk kijken en zelf verbeterinitiatieven nemen. Lean 2.0 noemen we dat. Voor veel mensen was dat nieuw: dus daar was ook verandermanagement bij nodig, in termen van LSSP de Red Belt. Die opleiding heb ik dus ook nog gevolgd.

 

Lean 1.0 staat bij ons voor de technieken en hulpmiddelen om verbetertrajecten door te voeren, terwijl Lean 2.0 erom gaat dat mensen de ruimte die ze hebben om hun werk op de beste manier in te richten volledig leren gebruiken.’

Thijs-Elderenbosch-kleur
Thijs Elderenbosch Gemeente Baarn Kwaliteisadviseur Black Belt

“Meer dan verwacht. Meer rust bij het opstellen van onze jaarrekening en 50% sneller de begroting rond."

In de gemeente Baarn zijn we onder andere bezig met de jaarrekening en stellen we de begroting vast.

Al dat financiële werk over meerdere afdelingen wilden we verbeteren (het proces Planning & Control).

"Als projectleider wilde ik niet dat het ‘een idee van Thijs is’, maar van de groep zelf. Wij hebben gekozen voor externe inhuur van een consultant van LSSP, Sergio Fernandez. Dit hielp voor draagvlak voor het nieuwe proces, de planning & control cyclus. Het was meer dan verwacht, omdat Sergio niet alleen workshops goed faciliteerde, maar ook de discussie startte over “wie is nu de proceseigenaar? Wie is verantwoordelijk voor dit, dat, etc.”. Dat was onduidelijk bij ons en hielp enorm.  

Afbeelding resultaat workshop 

Gemeente-Baarn-workshop-LSSP

We hadden al een deel van het werk gedaan, en ik had twijfel dat het een te klein onderdeel was voor LSSP om te doen.

Helpen zij ook om bijvoorbeeld maar een paar workshops te verzorgen? Nu, dat is voor LSSP geen probleem. Voor wat betreft de kwaliteit en inzet had ik al geen enkele twijfel. Naar aanleiding van mijn training had ik al een goed gevoel bij LSSP als meedenkende partner. Ik had Jörgen, Willem en Marcus als trainer gehad.

Ik houd van hun ‘no-nonsense’ aanpak tot verbeteren.

We hebben nu een nieuw ‘Lean’ Planning & Control cyclus, met duidelijk omschreven rollen & verantwoordelijkheden. Met meer rust en doorlooptijden die veel korter zijn geworden.

Dit is voor iedereen die iets met optimaliseren wil. En ook voor wie dat niet wil, om erachter te komen dat je het toch wel wil."

Wij hebben 99,5% tevreden klanten!

De "Voice of the Customer" is voor ons erg belangrijk. Daarom vragen wij altijd aan onze consultancy klanten en trainees wat ze van onze dienstverlening vinden.... ... en over de trainingen antwoorden zij onder andere:

 

Duizenden_klanten_gingen_U_voor_LSSP-2