Prestatiemanagement


Introductie en KPI's

foto_boek.jpg

Doel
• De strategie koppelen aan prestatiedialogen en prestaties zichtbaar maken
• Kernproblemen traceren, verbeteracties definiëren

In het kort
Prestatiemanagement is een vanuit strategische doelen gecascadeerde, frequente afdelingsdialoog op basis van transparante KPI’s. KPI staat voor Kritieke Prestatie Indicator. Met een KPI-bord kan een team gemakkelijk de prestaties van het team/proces zien en tijdens de dialogen hier actief op sturen om verbeteringen te realiseren.

Toelichting
Voor goed prestatiemanagement is een KPI-bord vereist met de relevante KPI’s voor het betreffende team (aanvullend op het dagstart-/weekstartbord) en kan input zijn voor:
• capaciteitsmanagement: matchen van vraag en aanbod in het team
• coachingsessies: geeft managers inzicht in hoe/wat/waar extra begeleiding nodig is
• continu verbeteren: wanneer een proces niet binnen de specificaties (klantwensen) presteert, dient hiervoor de oorzaak geïdentificeerd te worden om een oplossing te realiseren. Indien niet direct helder is wat de oorzaak is van een uitzondering in de prestatie, kan er een Kaizen event georganiseerd worden om de grondoorzaken te identificeren. Prestaties kunnen zowel op een whiteboard als op een digitaal bord gedeeld worden.

Aanpak
• Organiseer vooraf een KPI-workshop om de juiste relevantie-KPI’s voor het team te definiëren en vertaal deze naar visuele weergaven zoals grafieken en diagrammen. Gebruik eventueel reeds gedefinieerde ‘measures’ vanuit de OGSM (zie hoofdstuk Change Management)
• Plaats een groot whiteboard of digibord goed zichtbaar op de werkvloer van het team
• Maak een conceptindeling van het bord met de KPI’s
• Benoem KPI-eigenaren en spreek af wie welke KPI met welke frequentie gaat updaten
• Maak KPI’s bespreken een vast agendapunt van de dag- of weekstart

KPI-kaart

DoelKPI Kaart tip.png
• Vastlegging van de KPI-inhoud
• Creëren van eenduidigheid binnen het team over KPI’s
• Borging voor het registeren van de KPI-scores

In het kort
Een KPI staat voor Kritieke Prestatie Indicator (Engels: Key Performance Indicator). Een KPI-kaart geeft op één pagina alles weer over de inhoud van de betreffende KPI.

Toelichting
Op de KPI-kaart worden de volgende dingen vast gelegd: de operationele definitie, meetprocedure, benodigde databronnen, doelstelling, frequentie van meten en rapporteren, KPI-eigenaar en een visuele weergave van de KPI. Bedenk dat de ene afdeling heel andere indicatoren of KPI’s kan hebben, dan een andere afdeling. Zolang zij maar gekoppeld zijn aan strategische doelen, maakt dat niet uit.

Aanpak
• Ontwikkel een KPI-kaarttemplate
• Introduceer deze in een KPI-workshop (zie volgend onderdeel)
• Laat elke KPI-eigenaar voor zijn KPI een KPI-kaart ontwikkelen
• Registreer alle KPI-kaarten op één centrale plaats (zowel digitaal als naast het weekstartbord)

Synoniem en/of alternatief
KPI-kaart is in het Engels: KPI Card.
Synoniemen KPI: kritieke teller, de afdelingsthermometer, ‘Y’ (Six Sigma) of output- of procesindicator. Soms wordt de KPI ook wel CTQ genoemd. Bedenk dan dat het verwarren van de CTQ Requirement (meetbare kritieke klanteis) met CTQ snel gebeurt.

Duur
Als de KPI reeds operationeel is, kan de KPI-kaart binnen maximaal een uur gemaakt worden. Bedenk wel dat het in de praktijk vaak wel nodig is om een soort KPI-workshop te houden met afdelingsgenoten (dan kan het dus enkele uren duren).

Voorbeeld
Zie het voorbeeldtemplate van een KPI-kaart.

KPI kaart template.png

KPI-workshop

Doel
• Definiëren van de juiste KPI’s die aansluiten bij de klantwensen en teamdoelen, inclusief het vaststellen van heldere en meetbare doelen (targets)
• Visualiseren van KPI’s (in grafieken of diagrammen)
• Benoemen van KPI-eigenaren

In het kort
Door middel van een KPI-workshop kan een team samen de juiste KPI’s definiëren en operationaliseren, die aansluiten op de klantwensen en teamdoelen. Je kunt hierbij denken aan klanttevredenheidscores, doorlooptijd, afhandeltijd, aantal afgehandelde klachten et cetera.

Toelichting
KPI’s zijn de basis voor continu verbeteren, door symptomen te signaleren en hiermee problemen te identificeren. Het is onderdeel van een formeel mechanisme om de teamprestaties te verbeteren. KPI’s hebben als doel om te verduidelijken wat verbeterd kan worden en heeft niet als doel om het team of medewerkers af te straffen. Verder is het belangrijk om een onderscheid te maken tussen ‘input-KPI’s’ en ‘output-KPI’s’. Input-KPI’s’ zeggen iets over wat er in het proces komt en ‘output-KPI’s’ zeggen iets over de uitkomst van het proces.

Aanpak
• Plan een workshop met een facilitator die de KPI-workshop voorbereidt
• Houd de KPI-workshop met het gehele team en volg onderstaande agenda:
·· Introductie: nut & noodzaak KPI’s en ‘input KPI’s’ versus ‘output-KPI’s’
·· Brainstormen: wat zijn relevante team-KPI’s?
·· Selecteren: selecteer samen de juiste KPI’s
·· Doelen stellen: stel per KPI een helder en meetbaar doel
·· Visualiseren: vertaal in tweetallen de KPI’s naar grafieken en diagrammen
·· Benoem voor elke KPI een KPI-eigenaar die een KPI-kaart gaat maken (zie volgend hoofdstuk). Zet daarbij degene die daar affiniteit mee heeft, in zijn/haar kracht

Synoniem en/of alternatiefKPI workshop tip.png
Een datacollectieplan opstellen - inclusief operationele definitie - is binnen Six Sigma gangbaar. Zie hiervoor ook het onderwerp ‘Datacollectiepan’ in het hoofdstuk Measure in dit boek.

Duur
Indien voorbereid door teamleider en teamleden en men is getraind: +/- 2 uur.

Voorbeeld
Elk team kan KPI’s definiëren, variërend van een IT-team die verantwoordelijk is voor de beschikbaarheid van IT-systemen tot en met een administratieafdeling die facturen afhandelt. Of een wasserij die grote partijen kleding reinigt. Bijvoorbeeld bij een salesproces kan het aantal klantbezoeken een ‘inputindicator’ zijn en het aantal verkochte producten een KPI.

KPI workshop voorbeeld.png

foto_boek.jpg