5S in de Dienstverlening

De Lean standaard 5S is meer dan veilige, opgeruimde ruimtes in de (zware) maakindustrie: het gaat over praktisch goed en langdurig samenwerken. Dus kan het ook, met een kleine aanpassing, helpen in de dienstverlening. Aldus de praktijk.

5S staat wereldwijd bekend als de Lean standaard of structurele vorm van je werkplek samen ‘veilig en opgeruimd’ te maken. En te houden.

In sectoren als de maakindustrie, logistiek/transport of voedingsindustrie is 5S (redelijk) bekend als bewezen standaard maar in de zakelijke dienstverlening en (semi) overheid is 5S een stuk minder bekend. Toch zie je in ‘dienstverlenend Nederland’ (in deze eeuw dan) geregeld 5S ingezet worden. Wel vaker op projectbasis dan als structurele aanpak.

Wat is 5S überhaupt?

Wij verwijzen voor meer informatie over 5S naar ons digitaal naslagwerk. In onze te bestellen bestseller wordt 5S in meerdere pagina’s doorgenomen.

Online is ons boek ook deels te lezen:
https://www.leansixsigmapartners.nl/lean-six-sigma/5S-lean-six-sigma-partners

Ook een eerder verschenen blog over 5S willen we u niet onthouden: van topper naar topteam: 5S succesvol in de praktijk

5S gaat over meer dan enkel veilig werken

5S wordt vaak ingezet bij (potentieel) gevaarlijke situaties op de werkvloer. Op kantoor denken we, als het gaat om veiligheid, (hopelijk) dat er een AED nabij aanwezig is. Of dat er genoeg BHV’ers zijn. Of, ten tijde van corona, genoeg onderling afstand te houden.

Op kantoor wordt, inzake veiligheid, niet altijd gedacht aan een ‘groot programma’ met een flink pakket aan maatregelen, regels, trainingen en audits om structureel veilig samen te werken. Iets wat in de industrie wel gangbaar(der) is. Niet zo gek natuurlijk.

De fysieke veiligheid van mensen is een structurele uitdaging als je, zoals in een fabriek(hal), dagelijks te maken hebt met druk rondrijdende heftrucks met pallets. Of werkt met zware spullen zoals kratten die op je tenen kunnen vallen (lees: werken met veiligheidsschoenen). Of wanneer je met explosiegevaar te maken hebt. Of, tot slot, als je bijvoorbeeld veel glas of staal in je handen versjouwt (lees: werk met veilige handschoenen). Je hebt ‘buiten kantoor’ dus meer kans op ongelukken. 5S helpt voor (veel) meer veiligheid. Maar goed, veiligheid is niet de enige reden om 5S te gebruiken.

Redenen om 5S in te zetten: minder verspilling in de samenwerking

Typische of gangbare redenen om 5S in te zetten, zijn terug te vinden in onderstaand eenvoudig overzicht per sector.

Dit overzicht is niet volledig, maar maakt wel duidelijk dat 5S ook nuttig voor de dienstverlening is, als je vormen van verspilling wilt verminderen:

5S helpt dus ook in de dienstverlening om efficiënter samen te werken

5S helpt om meerdere vormen van verspilling te reduceren. Een voorbeeld van verspilling in de dienstverlening is … lang zoeken naar de juiste info. Of onduidelijke rekensheets.

“Bij een pensioenuitvoerder bleek na één workshop dat ze bijna 5 fulltime banen kwijt waren aan met name het zoeken naar informatie binnen verschillende teams. Flink minder online zoekwerk is, zeker in deze tijden van arbeidskrapte, heel interessant natuurlijk.”

Stel je bent ergens nieuw: kun jij iets snel vinden?

Een oefening om te leren. Ga eens op onderstaande afbeelding het alfabet achter elkaar vinden. Noteer deze letters.

Zie het als een metafoor op het opstellen van een rekensheet door een pensioenuitvoerder, of het opstellen van een offerte. Of het zoeken naar iets op het intranet. Of het opstellen van een Accountantsverklaring. Of … enfin. U snap het denk ik wel.

Hoe lang deed jij over het vinden van alleen de letters a, b, c, d en f? Of mag het ook in de hoofdletters A, B, C, D en F? Ik denk het. Duurt dit langer dan 30 seconden? Dan weet je dat 5S kan helpen!

Testje: zoek het alfabet in 30 seconden

Misschien als je dit elke dag meerdere keren doet, dan lukt dat uiteindelijk wel. Maar, wat als je dergelijke ‘dumpplaatsen’ in jouw digitale werkwereld veel tegenkomt? Dan is dit alleen door (heel) ervaren mensen redelijk efficiënt te doen.

Maar wat als je dit af en toe eens doet? Zoals periodiek (maandelijks of per kwartaal) een verslaglegging opstellen door meerdere mensen? Zoals ik bij de afdeling Finance in diverse bedrijven tegenkom? Mensen kunnen zich suf zoeken.

Vanuit onder andere procesanalyses zijn we zo geregeld tot (vereenvoudigde) 5S oplossingen gekomen.

En wat als er de mappenstructuur van een server door wetgeving of een project of regelmatige upgrades (Agile werken immers) wederom ‘door elkaar’ eenzijdig wordt aangepast?

Hoeveel tijd kost dit dan (wederom)? Bij een Start-up misschien oké, maar bij een grote multinational? Dat gaat je tijd kosten. En frustratie bij de mogelijk weglopende medewerkers/ collega’s die je toch al moeilijk kon vinden. Ook kost dit indirect uiteindelijk (veel) geld dus.

Zoeken wordt binnen Lean, kortom, als een vorm van verspilling gezien.

Niet iedereen denkt daar zo over. Zo heb ik wel eens een advocaat zonder blikken of blozen tegen mij horen zeggen, dat zij ‘onhandig of onnodig lang zoeken’ gewoon doorbelasten aan hun klanten. Dus in die zin was er volgens hem geen sprake van verspilling.

Ahum. Ik was blij dat ik –met zijn uurtarief en houding- zijn klant niet was, maar dat terzijde.

Digitaliseren is toch al decennia de oplossing? Nou, niet voor alles

Veel is digitaal tegenwoordig, maar wil dat zeggen dat we minder zoeken naar informatie? Dat hangt er maar vanaf.

Denk aan het illustreren van een presentatie met foto’s. Waar vind je die? Op internet? Of: wat was die compensatieregeling nu ook alweer voor een deel van onze medewerkers, naar aanleiding van onze nieuwe pensioenwet? Waar vind ik die regeling duidelijk uitgelegd? Kortom: … zoektijd.

Mensen zoeken dus op het internet, intranet of in ICT-systemen nog steeds veel naar informatie. Of je nu in the cloud werkt, of niet.

Immers, op veel werkplekken is anno nu veel geautomatiseerd, wat wil zeggen dat je geen stoffige archiefkasten vol dossiers in de gang gedumpt hebt, maar nog wel digitale dumpplekken!

Anders gezegd: hoe Lean is jouw digitale transformatie nu echt? Of is er meer sprake van het letterlijk digitaliseren van het bestaande? Rommel of niet? Of zelfs erger geworden, want we deden het digitaliseren zonder de nodige structuur? Reken je dus met digitalisering nog niet rijk.

Aanleidingen van 5S in de dienstverlening

Wat zijn typische aanleidingen in de dienstverlening om met 5S aan de gang te gaan? Enkele letterlijke quotes van opdrachtgevers van 5S in de dienstverlening (geanonimiseerd):

• “We hebben moeite om informatie online te zoeken bij onze ICT afdeling. Het is heel veel zoeken.” (ICT in de Energiemarkt)
• “Ik vind onze training- en kantoorruimtes echt een zooitje” (internationaal beveiligingsbedrijf)
• “We bestellen producten dubbel, omdat we niet meer goed in de overvolle opslagruimte kunnen.” (ICT Detacheringsbureau)
• “Onze dure SAP consultants zijn wereldwijd heel veel tijd kwijt met het zoeken naar relevante project-info. Is dat 5S niet wat?” (SAP BB projectleider in de Hightech industrie)
• “Ons voorraadbeheer van onderdelen is versnipperd in het gebied, zonder een goed, centraal overzicht. Wij willen dit onder meer met 5S en een digitaal pakket oplossen.” (een waterschap)
  
  

Alternatieven op 5S? De GTD methode bleek in de praktijk (te) individueel gericht

Naast 5S kwam begin van deze eeuw ook het toepassen van David Allen’s: “Getting Things Done” op binnen de dienstverlening. Ook wel de GTD methode genaamd. Deze efficiency-goeroe-met-een-boek was enigszins populair als oplossing in de zakelijke dienstverlening, toen velen worstelden met bijvoorbeeld een goed en efficiënt email beheer.

Misschien niet altijd zo bedoeld, maar zijn methode werd vaak ingevuld met een focus op jij-als-individu-die-het-beter-kan. Tenminste, dat heb ik jarenlang met regelmaat zo voorbij zien komen. Bijvoorbeeld bij een grote bank en een Telecom bedrijf.

Hoe zet je 5S op binnen de ICT?

Allereerst: dat doe je samen met de betrokkenen. Per zone ofwel gebied en de bijbehorende groep(en) werkenden.

Een zone kan uiteraard digitaal zijn (een deel van Sharepoint bijvoorbeeld), maar ook een fysieke ‘kantoortuin’ of opbergplek.

Makkelijk wordt het als (faciliterende) trekker van 5S, als de betrokkenen het nut ervan zelf inzien. Of, nog beter, dat je medewerkers er zelf mee komen. Want ze zijn de rotzooi of zoektijden zat.

Een mooi voorbeeld vind ik nog steeds een veel snellere inwerking van heel veel SAP consultants in een multinational met 5S, die in 2006 plaatsvond. Zij zochten zich letterlijk suf naar informatie om in projecten te werken. Uiteindelijk werd daar per jaar meer dan honderdduizend EUR bespaard aan het voorkomen van externe uren met 5S. En beduidend minder werkfrustratie. Mooi werk!

Een meer recent voorbeeld uit ICT praktijk waarbij 5S nuttig was, is hieronder in detail weergegeven. We gaan hier stap voor stap door 5S.

Voorbeeld: 5S traject ‘Digitale Documentatie op Orde’

Met de gedachte van Continu Verbeteren zijn in de gehele IT-organisatie van een bedrijf verschillende IT werkgroepen opgestart.

Deze IT werkgroepen hebben gewenste verbeteringen gekoppeld aan diverse strategische speerpunten. Eén van deze verbeteringen is uiteindelijk volgens de Lean standaard 5S opgepakt. En met succes!

Aanleiding 5S: frustratie bij documentatieopslag

Om het netjes te zeggen: er waren verschillende standpunten over de documentatie en volledigheid van documentatieopslag.

Er waren 3 vormen van documentatie opslag:

• Server: bevat 3 team mappen met een aantal dezelfde onderliggende mappen. Ook zijn de benodigde documenten er niet aanwezig
• Wiki: bevat 4 mappen waarin de archivering lange tijd niet heeft plaats gevonden en ook data van andere teams beheerd wordt
• Schijf: bevat 157 mappen of documenten, welke 13,1 GB in beslag nemen

Ieder voegt naar eigen inzicht documentatie toe waardoor de structuur steeds anders wordt. Ook de review van de documentatie vind naar eigen inzicht plaats.

De huidige situatie was als volgt:

Het tevredenheidscijfer van de gebruikers inzake documentatie opslag, bleek een 5,1. Op een schaal van 1 op 10.

Op basis van steekproefsgewijze metingen en interviews, bleek dat het zoeken naar de gewenste informatie (los van of het daadwerkelijk gevonden werd) ongeveer 1 fte per jaar was (1700 uur). 

Doelstellingen van het 5S traject:

• Tevredenheidscijfer van het team wordt verhoogd van een 5 naar minimaal een 7 (uit 10)
• SharePoint: Het aantal mappen moet met minimaal 10 maal verminderd worden en voldoende ruimte zijn om onderdelen tijdelijk op te slaan (zeker 25 Gb)

5S: Scheiden

De huidige mappenstructuur is onoverzichtelijk en bevat veel (dubbele) data. Deze wordt opgeschoond door het eerst scheiden (S1) van ‘niet-benodigde’ van de ‘benodigde’ data.

Dit vond plaats op alle drie de zones:

1. Schijf (persoonlijke mappen)
2. Server
3. Wiki

Nadat de niet-benodigde data apart gelegd en een periode niet gebruikt bleek, zijn deze weggegooid.

5S: Schikken

De mappenstructuur is omgevormd op de server. Hierbij is gekeken naar het doel welke een map dient. Ook is een nieuwe structuur op de schijf gevormd.

5S: Schoonmaken

Alle documentatie welke behouden (moesten) blijven, zijn op de juiste wijze in de mappenstructuur geplaatst. Hierbij is gewerkt met ‘prullenbak mappen’, zodat iedereen nog kon controleren wat er weggegooid ging worden.

Ook is data overgedragen naar andere teams, indien dit van toepassing was of noodzakelijk.

Toegegeven, schoonmaken in de ‘online wereld’ is meer te integreren met de hieronder volgende S van 5S.

5S: Standaardiseren

Wat bleek?

• Er zijn geen structuureisen, voor het opslaan en de documentatie zelf
• Er is geen gemeenschappelijke definitie waaraan documentatie moet voldoen (sleutel tot in-beheer-name)
• Templates van de documenten worden aangepast, wat tot verschillen leidt
• Er is geen controle mechanisme op de documentatie

Voor de drie verschillende locaties waar documenten opgeslagen worden zijn door medewerkers van de verschillende disciplines uit het team spelregels aangegeven.

Deze ‘spelregels’ zijn tijdens het teamoverleg gepresenteerd en daarbij bediscussieerd. Hierbij is de werkwijze gekozen die het meest effectief is waarbij het hele team zich akkoord heeft verklaard.

“Anders gezegd: de meest gedragen werkwijze is steeds gekozen.”

Op de verschillende locaties is ook een “read me” geplaatst waar deze regels in staan, na afloop zijn alle regels samengevat nogmaals gepresenteerd.

5S: Standhouden

Op de schijf (zone): 1 keer per jaar wordt dit geschoond, door het maken van een to-be-deleted map. Tevens staat in de “read-me” beschreven hoe met de schijf gewerkt dient te worden.

Op de server: idem aan de schijf.

Wiki: Dit zijn processen hieraan zal alleen op projectbasis worden toegevoegd of verwijderd. In deze projecten zal dit bijgehouden worden.

5S: Er is immers vaak genoeg verspilling om op te pakken

Vanuit Lean zijn er in totaal acht vormen van verspilling. In het wereldwijd gebruikte acroniem TIM WOODS, staat elke letter ervan voor een vorm van verspilling.

Zie hieronder deze acht vormen van verspilling

Tot slot

Uit het bovenstaande komt (hopelijk) een beeld van genoeg vormen van verspilling, die deels op te pakken zijn met 5S.

Tip is om niet letterlijk de ‘5S in de industrie’ als oplossing over te nemen (hoe goed en divers de invulling van 5S in de industrie ook kan zijn!).

Kijk eerst eens naar -al dan niet verborgen- verspillingen waar jullie samen in je team structureel last van hebben. Dat kan een goed vertrekpunt zijn voor 5S. Denk bijvoorbeeld eens aan ‘minder tijd aan digitaal zoeken’.

Waar en of je ook begint met 5S in de dienstverlening, hopelijk heb je een beeld van de mogelijkheden om beter samen te werken!

Meer weten? Volg de Green Belt of de Black Belt opleiding!