Consultant Willem Heijboer vertelt over zijn ervaringen bij een financiële startup.
Achtergrond
Een financiële startup die zakelijke leningen verstrekt, is in korte tijd flink gegroeid in omvang. Een mooi succes natuurlijk, echter piepen en kraken de processen. Problemen ontstaan doordat de marktvraag groter is dan het vermogen om goed te leveren. De capaciteit is beperkt, wat een steeds groter knelpunt wordt. Vanwege de groei krijgt de organisatie te maken met problemen die groter en complexer worden. Het gevolg is dat klanten langer op hun lening moeten wachten, dat beloftes niet worden nagekomen en dat medewerkers gebukt gaan onder de werkdruk. Tijd om hier verandering aan te brengen!
Vraagstelling
Om flink vaart te maken met de interne verbeteringen is de hulp van LSSP ingeschakeld. Op meerdere vlakken moet ingegrepen worden, omdat de veelal logge processen anders de hoeveelheid werk niet meer aankunnen. Intern is een groep verbeteraars actief, die deels nog werkzaam zijn in het primaire proces en deels tijd hebben om hun processen te verbeteren; zogenaamde “Change tijd”. Echter kennen zij een beproefde methodiek zoals Lean nog niet. Gevraagd is om hun persoonlijke effectiviteit te vergroten, waardoor hun “Change tijd” beter benut wordt om succesvol verbeteringen te realiseren.
“Wat ons hier heeft gebracht, gaat ons niet meer verder helpen”
Aanpak
Korte termijn ‘quick fixes’ om problemen op te lossen werken niet meer. Het moet structureler en daarmee professioneler. LSSP is begonnen met het inventariseren van de specifieke behoefte. Al snel bleek dat het met name ontbrak aan structuur, data gericht werken en het actiegericht opvolgen van hun verbeterinitiatieven. Door hier gericht op te focussen kan sneller worden verbeterd en wordt de impact hiervan groter. Vanwege de hoge werkdruk is besloten korte sessies in te plannen om heel gericht Lean kennis bij te brengen. Parallel daaraan vonden intensieve individuele coaching sessies plaats om de theorie en simulaties om te zetten in relevante acties en concrete verbeteringen.
Jaardoelen van de organisatie zijn vertaald naar concrete doelstellingen per kwartaal. Daarnaast is LSSP tijdens de coaching sessies dieper ingegaan op individuele uitdagingen van de verbeteraars, om deze doelstellingen daadwerkelijk te realiseren. Bij de ene persoon ging dit over bewust focus aanbrengen en prioriteren, bij de andere over het analyseren van data en komen tot conclusies, of het beter kunnen pitchen van een initiatief. Allemaal met als doel om de individuele impact te vergroten en daarmee de “Change tijd” effectiever te benutten.
Resultaten
Binnen enkele maanden is de persoonlijke effectiviteit van de verbeteraars enorm gestegen, waardoor effectiever met de ‘Change tijd’ wordt omgegaan. De resultaten van de initiatieven zijn divers, allemaal gericht op het sneller kunnen verstrekken van leningen voor de klanten. Zo is er minder onnodig klantcontact, is het First Time Right percentage van aangeleverde documenten opgeschroefd, zijn er minder technische storingen, zijn de doorlooptijden van verschillende processen aanzienlijk verbeterd, en verloopt de interne afstemming soepeler. De medewerkers ervaren dat deze soepelere processen bijdragen aan het beperken van de werkdruk. Al met al mooie win-wins voor zowel hen als voor de consument. Tijd om naar de ‘scaleup fase’ te gaan met de organisatie! Heeft u ook last van logge processen, groeipijnen of beperkte effectiviteit van verbeteraars? LSSP denkt graag met u mee!
Reflectie
Inspirerende visie en aantrekkelijke kernwaarden zijn niet meer genoeg voor een startup. Groei is positief, maar neemt ook problemen met zich mee. Er moet meer gecoördineerd en afgestemd worden, terwijl de werkdruk toeneemt. Flow binnen processen is noodzakelijk, dus er moet verbeterd worden. Het in korte sessies aanleren van de Lean methodiek en de intensieve individuele begeleiding van interne verbeteraars is nu een beproefde succesvolle aanpak voor een organisatie in een groeifase.
Meer weten? Neem contact op met Willem:
Mail: willem.heijboer@leansixsigmapartners.nl
Telefoon: +31625075885
