Hoge werkdruk in een zorgkantoor, kan Lean helpen? | Willem Heijboer

Willem Heijboer on 5-mrt-2021 9:37:36

Consultant Willem Heijboer vertelt over zijn ervaringen bij een zorgkantoor.

Achtergrond

Een zorgkantoor helpt cliënten bij het regelen van langdurige zorg. Het gaat om zware, intensieve zorg voor kwetsbare ouderen, mensen met een handicap en mensen met een psychische aandoening. De teams binnen afdeling Klantadvies staan al enige jaren voor de uitdaging om de werkzaamheden met de bestaande capaciteit uit te voeren. Ondanks dat enkele kleinschalige procesverbeteringen tijd winnen aan de voorkant, komt er aan de achterkant steeds meer werk bij. Enkele werkzaamheden zijn stilgelegd of worden niet uitgevoerd met de kwaliteit dat eigenlijk geboden moet worden. Dit staat haaks op de grote behoefte om cliënten te helpen met tijdige, passende zorg met aandacht voor individueel welzijn.

Vraagstelling

De uitdagingen voor de teams zijn divers. Het aantal aanvragen neemt toe, de casuïstiek wordt complexer, er komt een nieuwe groep klanten bij vanuit wetswijzigingen, de doorstroom van medewerkers is redelijk hoog en bestaande projecten vragen extra capaciteit. Hierdoor is de werkdruk te hoog, wat o.a. merkbaar is in oplopende doorlooptijden en het niet snel genoeg te woord staan van bellende klanten. Het zorgkantoor heeft LSSP gevraagd om de werkdruk op de afdelingen te verlagen door processen efficiënter in te richten. Als startpunt heeft de afdelingsmanager aangegeven het First Time Right percentage (in 1x goed afhandelen) van binnenkomende telefoongesprekken te vergroten.

Aanpak

Allereerst heeft LSSP een verbeterproject opgestart om de telefoniecijfers te onderzoeken. De klantbehoeftes zijn verduidelijkt en een concrete doelstelling is vastgesteld: “Minimaal 80% van de inkomende telefoongesprekken moet in 1x goed worden afgehandeld”. Vervolgens is het proces in kaart gebracht met de medewerkers zelf. Het is belangrijk hen direct te betrekken en helpt goed om de huidige situatie te begrijpen. Na grondige metingen is gebleken dat deze doelstelling al gehaald wordt: 84% wordt al in 1x goed afgehandeld. Dat is uiteraard opmerkelijk en geeft maar weer het belang aan van een goede nulmeting: is het probleem wel groot genoeg? In dit geval kan de energie beter in dringendere zaken worden gestoken. Gezien de uitdagingen binnen het zorgkantoor heeft LSSP in samenspraak met de belangrijkste stakeholders een programma opgestart om middels meerdere initiatieven de werkdruk structureel te verlagen.

Opdrachtgever: “De business wordt vanaf het begin betrokken en dat zorgt voor draagvlak. En door de resultaten te meten, weten we ook wat het uiteindelijk oplevert. LSSP heeft dit mooi begeleid en in kaart gebracht.”

Het begin hiervan heeft plaatsgevonden met een sessie om meerdere verbeterpunten te identificeren. Dit resulteerde in een lijst van tien mogelijke verbeterinitiatieven, te verdelen in (1) klantgerichter kunnen werken en (2) soepelere operationele processen. Deze initiatieven zijn geprioriteerd en vervolgens is een roadmap opgesteld voor het komende jaar om deze op te pakken. Een belangrijke uitgangspositie is dat niet meer dan drie initiatieven tegelijk zouden lopen en dat verbeteringen gefocust op verhogen van klanttevredenheid de voorrang krijgen. Hier worden verschillende Lean principes toegepast: kijk vanuit de ogen van de klant, verbeter stap voor stap en zorg dat mensen op de werkvloer niet verzuipen in te veel projecten. Het gewone werk gaat ook nog door.

Afhankelijk van de grootte van het initiatief heeft de programmamanager namens LSSP een vaste aanpak gehanteerd: één groot afdeling overstijgend probleem is aangepakt met de DMAIC-structuur en de andere initiatieven hebben de Kaizen methode gehanteerd. Dit bestaat altijd uit een kick-off, een duidelijke probleem en doelstelling beschrijving, het meten en analyseren van de feiten, verbeterideeën genereren en implementeren die gericht zijn op de oorzaken, en borging door standaardisatie. De sponsor laat weten: “LSSP weet de vinger te leggen op de pijn- en verbeterpunten. Nadat eerst goed wordt geluisterd, worden de juiste vragen gesteld om daarna een gedegen plan van aanpak op te stellen. LSSP werkt altijd in samenwerking met het team, waardoor draagvlak wordt gecreëerd. Hierdoor wordt het team eigenaar van de verbeteringen”.

Resultaten

Gedurende driekwart jaar zijn meerdere deelprojecten van het programma succesvol doorgevoerd. Klantdossiers worden vollediger bijgehouden zodat klanten eerder de best passende zorg ontvangen en intern zijn meerdere processen gestandaardiseerd door taken en verantwoordelijkheden te verduidelijken. Concreter is dat het aantal onnodige telefoontjes met 40% is afgenomen en dat doorlooptijden van meerzorgaanvragen verkort zijn van 8 naar 2 weken. Daarnaast worden o.a. diverse beoordelingen en berekeningen eenduidiger uitgevoegd met minder fouten, is een capaciteitsplanning ingevoerd om taken beter te kunnen afstemmen en verdelen, worden fraudesignalen eerder herkend en beter opgepakt. Mooie resultaten zowel voor de cliënten als het zorgkantoor zelf, iets om trots op te mogen zijn.

Sponsor: “De inbreng van LSSP is zeer waardevol. Ik heb de samenwerking als zeer plezierig ervaren omdat zij met persoonlijke kennis en ervaring naar concrete resultaten weten te komen”

Reflectie:

Iedereen weet wel dat het belangrijk is om problemen met een gedegen aanpak op te pakken, maar in de praktijk kan dat nog wel eens lastig zijn. Laat de moed niet zakken en hou vol, denk bv. aan een goede nulmeting opstellen voordat processen gewijzigd worden. Bepaal samen de richting: waar moeten we ons nu echt op focussen? Kijk verder dan de oorspronkelijke vraag en creëer draagvlak voor de verandering.

Meer weten? Neem contact op met WillemLSSP_Willem-vierkantMail:willem.heijboer@leansixsigmapartners.nl
Telefoon: 0625075885
            
      Meer over LSSP consultancy