Meer acceptatie is minder frustratie | Frank Ottink

Frank Ottink on 2-apr-2021 11:30:22

Consultant Frank Ottink vertelt over een opdracht bij een semioverheidsinstelling. 

Achtergrond

Een semioverheidsinstelling voert onderhoud en vernieuwing uit aan het spoor voor haar opdrachtgever: de gemeente. Het gaat om grote stukken tramspoor waar jaarlijks honderden trams en honderdduizenden passagiers overheen rijden. Na een onderhoudscyclus volgt een vernieuwingstraject waarin kleine en grote stukken spoor in zijn geheel worden vervangen. Het gehele traject van het ontwerpen van het spoor, tot spoorproductie, tot uiteindelijk het inbouwen van het spoor is in eigen beheer. Een groot en complex ketenproces dat over meerdere afdelingen loopt. Binnen de teams en processen zijn veel personele wijzigingen, wat de rolverdeling er niet helderder op maakt. Door onvoldoende duidelijkheid zijn rollen en vooral de verantwoordelijkheden binnen en tussen die rollen niet helder, resulterend in een hoop frustratie en discussie onderling. Dit vertraagt de doorlooptijd van het proces en verhoogt de kosten.

Vraag

De organisatie heeft LSSP gevraagd om het ketenproces en daarbij horende rollen en verantwoordelijkheden inzichtelijk te krijgen (huidige situatie) en met de hoofdrolspelers in dit proces de toekomstige rollen en verantwoordelijkheden te ontwerpen (gewenste situatie). De uitdaging is enorm. Het betreft een proces waar al jaren onvoldoende aandacht is besteed aan rollen en verantwoordelijkheden. De invulling verschilt van persoon tot persoon. De discussie gaat daarnaast over een aantal operationele issues, waar al die tijd ook geen verbeterproject op losgelaten is. De urgentie is er ook, door te lange doorlooptijden staan de budgetten en het resultaat onder druk. Het resultaat hiervan is een helder proces, waarin rollen en verantwoordelijkheden duidelijk zijn, doorlooptijden afnemen en binnen budget gebleven wordt.


Aanpak

Kenmerkend voor deze complexe ketenprocessen is dat er in de regel altijd functies zijn die verticaal een verantwoordelijkheid hebben - een teamleider bijvoorbeeld - vanuit hun functiegebied of 'silo'. Echter zien we regelmatig dat horizontaal rollen onvoldoende belegd worden. Dit resulteert in discussies over uitvoerende zaken: wie doet wat en wanneer? Maar ook in issues op het gebied van sturing: wie is verantwoordelijk voor kwaliteit en budget? Wie is eindverantwoordelijk voor het proces en hoe verhoudt zich dit tot de rollen die uitvoerend een verantwoordelijkheid hebben? Een ongewenst resultaat: verantwoordelijkheden worden niet genomen en er wordt naar elkaar gewezen wanneer zaken fout gaan. Deze zaken moesten dus beter.

Voor het bepalen van zowel de huidige situatie als de gewenste situatie zijn interviews en daarna gezamenlijke workshops gehouden. Een bijkomend resultaat van het doen van workshops was het oplossen van de onderlinge frustraties tussen de hoofdrolspelers in het proces. Door met elkaar in gesprek te gaan ontstond een constructief conflict en werd de kern van verschillende knelpunten duidelijk: onvoldoende communicatie. Naast de nieuwe rollen en verantwoordelijkheden is een verbeteragenda opgesteld op basis van verschillende grote en minder grote knelpunten. Omdat dit proces uitgevoerd werd in een projectmatige omgeving is besloten de huidige projecten niet te belasten met wijzigingen in het proces, maar deze wijzigingen pas in te voeren bij de start van nieuwe projecten. Voor de overige knelpunten, die als het ware los staan van de onduidelijke rollen en verantwoordelijkheden, is een impact / commitment inschatting gemaakt en op basis daarvan een geprioriteerde verbeterplanning opgesteld.


Resultaten

In wekelijkse workshops is het complete ketenproces doorgrond.. Dat heeft geleid tot een nieuw, verbeterd proces. Op zowel rollen en verantwoordelijkheden als andere knelpunten. Gedragen resultaat, helderheid en duidelijkheid, zowel in de uitvoering als in de besturing van het proces. Concreet: het is duidelijk wie waar verantwoordelijk voor is. Daarnaast is ook de samenwerking en communicatie tussen de hoofdrolspelers in het proces verbeterd. Duidelijke zachte baten die ook leiden tot meer arbeidsvreugde, of in ieder geval een stuk minder frustratie. De discussie wordt gevoerd door en met de mensen die in het proces zitten, wat uiteindelijk tot het gewenste resultaat heeft geleid.

Reflectie

In ieder project waarin verbeteren centraal staat moet er aandacht zijn voor verandering. De effectiviteit wordt immers bepaald door zowel de kwaliteit van een verbetering, maar ook (vooral) door de acceptatie. Dit wordt bereikt door aandacht te schenken aan de zachte kant van verbeteren, verandermanagement. Een workshop is één van de middelen die je in kunt zetten om gezamenlijk tot een beslissing of idee te komen, maar naast workshops zijn er tal van andere veranderkundige aspecten waar rekening mee gehouden moet worden.

LSSP. Voor als je écht samen met elkaar wilt verbeteren. Snel meer weten? Neem vrijblijvend contact op:

Telefoon: +31653713729Frank-Ottink
Mail: Frank.Ottink@leansixsigmapartners.nl

 

     Klik hier voor de klantcasussen van onze consultants