In de situatie waar een hoge werkdruk wordt ervaren, wordt door betrokkenen vaak gevraagd om de inzet van extra mensen. Hoewel dit een oplossing zou kunnen zijn, is dit niet altijd de meest effectieve oplossing.
Nieuwe medewerkers zijn niet snel gevonden. Daarnaast moeten nieuwe medewerkers ingewerkt worden voordat ze up-to-speed zijn en kost het natuurlijk veel geld om extra mensen aan te nemen.
In onze praktijk zijn we veel situaties tegengekomen waar werkdruk juist niet effectief wordt opgelost door mensen aan te nemen, maar waar we met behulp van procesverbetering de werkdruk wisten te verlagen.
Zo ook bij een polikliniek. De werkdruk op het secretariaat was zeer hoog: werkvoorraden liepen op en medewerkers raakten overwerkt. Het betrof een afdeling waar honderden polikliniek afspraken per week gepland en uitgevoerd moesten worden.
Oorzaken voor de hoge werkdruk
Na de analyse fase hebben we verschillende problemen geïdentificeerd. Eén ervan was dat bleek dat er een verschillende werkwijze was voor het plannen van afspraken, voor elk van de 7 verschillende medische disciplines die in deze polikliniek werkten. Op die manier was het ondoenlijk voor medewerkers van verschillende disciplines, om taken van elkaar over te nemen.
Het meest urgente probleem achter de hoge werkdruk bleek echter het hoge percentage van afspraken dat opnieuw gepland moest worden. Liefst 30% van de afspraken (vele tientallen in aantal) moest opnieuw gemaakt worden, omdat ze om verschillende redenen werden afgezegd door artsen of patiënten.
Door gebruik te maken van data analyse konden de voornaamste grondoorzaken worden geïdentificeerd. De tegenmaatregelen waren relatief eenvoudig, maar bleken zeer effectief. Zo werd o.a. voortaan in overleg met de patiënt een geschikt tijdstip voor het polibezoek bepaald. Daarnaast werd het last-minute verlof van artsen aan banden gelegd (conform al lang geldende werkafspraken).
Het resultaat was dat het aantal afspraken dat ‘opnieuw gepland’ moest worden, binnen een maand, terugliep van 30% naar 9%. In de daaropvolgende weken liep het terug naar 7%, alwaar het percentage zich stabiliseerde. Het resulteerde in een forse werkdrukverlichting.
Het belang van een goede probleemanalyse & de vraag "waarom?"
Voorbeelden als deze staan niet op zich zelf. Vorig jaar maakten we mee dat in een productie omgeving bepaalde schoonmaakprotocollen veel te streng werden geïnterpreteerd door medewerkers. Het zorgde ervoor dat de output van de productie al jarenlang lager lag dan mogelijk. De productiecapaciteit steeg met liefst 15% toen de frequentie en omvang van de schoonmaakwerkzaamheden werd teruggebracht.
Door een goede probleemanalyse en door te kijken naar wat écht de grondoorzaak is van de werkdruk, is er vaak een meer (kosten)effectieve oplossing mogelijk dan simpelweg het aannemen van mensen. Het vergt echter wel een pas op de plaats en de durf om de vraag te stellen “waarom doen we dit zo?”
