Hoofdstukken
De vertaling van de Voice Of the Customer (VOC) naar kritieke, specifieke en meetbare klanteisen (zogenaamde CTC Requirements) helpt om projectsucces te kunnen toetsen.
Doel
Vertalen van je klantbehoeften in kritieke, afgebakende en meetbare klanteisen
Toelichting
De klantwens staat centraal in elk Lean Six Sigma verbeterproject en vormt de ‘rode draad’ ervan. Meetbare klanteisen geven uiteindelijk aan of je project succesvol is afgerond . Stel dus vroeg in een verbetertraject je zogenaamde Critical to Customer (CTC) Requirements vast. Bedenk: CTC Requirements zijn je klantkritieke, meetbare criteria of normen. Dat is wat anders dan een ‘waslijst van klantwensen’ opstellen.
Aanpak
De vertaling naar CTC Requirements:
- Verzamel duidelijke klantbehoeften (VOC-collectie)
- Zijn er veel criteria ? Prioriteer ze dan
- Herformuleer criteria naar projectdoelstellingen
Kortom: zorg dat doelstellingen van je project toetsbaar zijn!
Synoniem en/of alternatief
In de praktijk en literatuur kom je veel verschillende termen of synoniemen tegen. De meestvoorkomende binnen Six Sigma is CTQ (Critical To Quality) Requirement. In de dienstverlening spreekt men van een SLA (Service Level Agreement) als onderdeel van de overeenkomst. In de maakindustrie gebruikt men de term Specification Limit. In de IT spreekt men vaak van Technical Requirement.
Duur
Als je vooraf geoefend en getraind bent, maak je CTC Requirements in een uur. Zit je met de klanten in een workshop of gesprek, dan kan het uren duren je voor het eens bent over de kritieke succescriteria. Ook kan het verzamelen en ordenen van veel klantenfeedback vele dagen tot weken werk kosten. Maar soms is je te verbeteren klanteis al lang bekend.
Voorbeelden van een CTC Matrix bij het oplossen van vele incidenten
Zogenaamde CTC Requirements verwerk je vaak in een soort matrix, in een workshop en erna soms in een template uit een werkboek. Hieronder zie je beiden: zowel een resultaat op flipover van een afdeling die incidenten oplost in een energiebedrijf, als een digitaal template.
Onderstaand voorbeeld bij een Telecom bedrijf geeft weer op welke klantbehoefte in een verbetertraject uiteindelijk werd gefocust: namelijk het veel sneller oplossen van incidenten. De duur ging uiteindelijk van gemiddeld meerdere dagen naar minder dan 4 uren.
Voorbeeld CTQ Flowdown bij een woningcoöperatie
Een zogenaamde CTQ flowdown helpt om vanuit een strategisch doel (vaak wat abstract geformuleerd), via kernzaken naar (uiteindelijk) meetbare klanteisen op afdeling- of procesniveau te komen. Dit voorbeeld is van een woningcoöperatie. Van links (strategisch doel) naar rechts (criteria). De meeste criteria hieronder zijn concreet en meetbaar.
