Prestatiemanagement

Prestatiemanagement is een vanuit strategische doelen gecascadeerde, frequente afdelingsdialoog op basis van transparante KPI’s. KPI staat voor Kritieke Prestatie Indicator. Met een zogenaamde KPI-bord kan een team gemakkelijk de prestaties van het team/ proces zien en tijdens de dialogen hier actief op sturen om verbeteringen in gang te zetten.

Voor goed prestatie management is een KPI-bord vereist met de relevante KPI’s voor het betreffende team (aanvullend op het dagstart-/ weekstartbord) en kan input zijn voor:

• Capaciteitsmanagement: matchen van vraag en aanbod in het team
• Coaching sessies: geeft managers inzicht in hoe/wat / waar extra begeleiding nodig is
• Continu verbeteren: wanneer een proces niet binnen de specificaties (klantwensen) presteert, dient hiervoor de oorzaak geïdentificeerd te worden om een oplossing te realiseren. Indien niet direct helder is wat de oorzaak is van een uitzondering in de prestatie, kan er een Kaizen event georganiseerd worden om de grondoorzaken te identificeren

Prestaties kunnen zowel op een whiteboard als op een digitaal bord gedeeld worden.

Doel van prestatiemanagement

• De strategie koppelen aan prestatiedialogen en prestaties zichtbaar maken
• Kernproblemen traceren, verbeteracties definiëren

Prestatiemanagement aanpak

• Organiseer vooraf een KPI-workshop om de juiste relevantie KPI’s voor het team te definiëren en vertaal deze naar visuele weergaven zoals grafieken en diagrammen. Gebruik eventueel reeds gedefinieerde ‘measures’ vanuit de OGSM (zie hoofdstuk Change Management)
• Plaats een groot whiteboard of digi-bord goed zichtbaar op de werkvloer van het team
• Maak een conceptindeling van het bord met de KPI’s
• Benoem KPI-eigenaren en spreek af wie welke KPI met welke frequentie gaat updaten
• Maak KPI’s bespreken een vast agendapunt van de dag- of weekstart

KPI kaart

Een KPI staat voor Kritieke Prestatie Indicator (Engels: Key Performance Indicator). Een KPI-kaart geeft op één pagina alles weer over de inhoud van de betreffende KPI.

Op de KPI-kaart worden de volgende dingen vast gelegd: de operationele definitie, meetprocedure, benodigde databronnen, doelstelling, frequentie van meten en rapporteren, KPI-eigenaar en een visuele weergave van de KPI. Bedenk dat de ene afdeling heel andere indicatoren of KPI’s kan hebben, dan een andere afdeling. Zolang zij maar gekoppeld zijn aan strategische doelen, maakt dat niet uit.

Doel van een KPI kaart

• Vastlegging van de KPI inhoud
• Creëren eenduidigheid binnen het teams over KPI’s
• Borging voor het registeren van de KPI’s

KPI kaart aanpak

• Ontwikkel een KPI-kaart template
• Introduceer deze in een KPI-workshop (zie volgend onderdeel)
• Laat elke KPI-eigenaar voor zijn KPI een KPI-kaart ontwikkelen
• Registreer alle KPI-kaarten op één centrale plaats (zowel digitaal als naast het weekstart bord)

Synoniem en/of alternatief van een KPI kaart

KPI-kaart is in het Engels: KPI ID Card.

Synoniemen KPI: kritieke teller, de afdelingsthermometer, ‘Y’ (Six Sigma) of output- of procesindicator. Soms wordt de KPI ook wel CTQ genoemd. Bedenk dan dat het verwarren van de CTQ Requirement (meetbare kritieke klanteis) met CTQ snel gebeurt.

Duur van het maken van een KPI kaart

Als de KPI reeds operationeel is, kan de KPI-kaart binnen maximaal een uur gemaakt worden. Bedenk wel dat het in de praktijk vaak wel nodig is om een soort KPI-workshop te houden met afdelingsgenoten (dan kan het dus enkele uren duren).

KPI kaart voorbeeld

Zie hieronder voor een voorbeeld template van een KPI-kaart.

KPI-workshop

Middels een KPI-workshop kan een team samen de juiste KPI’s definiëren en operationaliseren, die aansluiten op de klantwensen en teamdoelen. Je kunt hierbij denken aan klanttevredenheidscores, doorlooptijd, afhandeltijd, aantal afgehandelde klachten etc.

KPI’s zijn de basis voor continu verbeteren, door symptomen te signaleren en hiermee problemen te identificeren. Het is onderdeel van een formeel mechanisme om de team prestaties te verbeteren. KPI’s hebben als doel om te verduidelijken wat verbeterd kan worden en heeft niet als doel om het team of medewerkers af te straffen. Verder is het belangrijk om een onderscheid te maken tussen ‘input-KPI’s’ en ‘output-KPI’s’. Input-KPI’s’ zeggen iets over de inspanning in het proces en ‘output-KPI’s’ zeggen iets over de uitkomst van het proces.

Doel van een KPI-workshop

• Definiëren van de juiste KPI’s die aansluiten bij de klantwensen en teamdoelen, inclusief het vaststellen van heldere en meetbare doelen (targets)
• Visualiseren van KPI’s (in grafieken of diagrammen)
• Benoemen KPI-eigenaren

KPI-workshop aanpak

• Organiseer een workshop facilitator die de KPI-workshop voorbereidt
• Houd de KPI-workshop met het gehele team en volg onderstaande agenda:
  • Introductie: nut & noodzaak KPI’s en ‘input KPI’s’ versus ‘output-KPI’s’
  • Brainstormen: wat zijn relevante team KPI’s?
  • Selecteren: selecteer samen de juiste KPI’s
  • Doelen stellen: stel per KPI een helder en meetbaar doel
  • Visualiseren: vertaal in 2-tallen de KPI’s naar grafieken en diagrammen
  • Benoem voor elke KPI een KPI-eigenaar die een KPI ontwerpkaart gaat maken (zie volgend hoofdstuk). Zet daarbij degene die daar affiniteit mee heeft, in zijn/ haar kracht

Synoniem en/ of alternatief van een KPI-workshop

Een datacollectieplan opstellen  - inclusief operationele definitie - is binnen Six Sigma gangbaar. Zie hiervoor ook het onderwerp ‘Datacollectiepan’ in het hoofdstuk Measure in dit boek.

Duur van een KPI-workshop

Indien voorbereidt door teamleider en teamleden en men is getraind: +/- 2 uur.

KPI-workshop voorbeeld

Elk team kan KPI’s definiëren, variërend van een IT-team die verantwoordelijk is voor de beschikbaarheid van IT-systemen tot en met een administratie afdeling die facturen afhandelt. Of een wasserij die grote partijen kleding reinigt. Bijvoorbeeld bij een sales proces kan het aantal klantbezoeken een ‘input-indicator’ zijn en het aantal verkochte producten een KPI.

KPI-bord

Een KPI-bord is ondersteunend aan de prestatiedialoog tijdens de weekstart waarin de team KPI’s worden besproken. Een KPI-bord kan digitaal zijn, maar ook bijvoorbeeld een whiteboard met geprinte grafieken en/ of diagrammen.

Zorg dat de het KPI-bord de belangrijkste elementen omvat om succesvol naar de gestelde (jaar)doelen te komen.

Doel van een KPI-bord

• Visualiseren van alle team KPI’s en de progressie richting de gestelde doelen
• Transparantie van team- & procesprestaties inclusief afwijkingen
• Ondersteunen consistente en op feiten gebaseerde teamdialogen en identificeren verbetermogelijkheden

KPI-bord aanpak

• Identificeer de belangrijkste team-KPI’s (op basis van bv een KPI-workshop)
• Zorg voor een visuele weergave van de KPI op één pagina
• Geef zowel de belangrijkste invloedsfactoren (input) als de resultaten met doelen (output) weer
• Zorg dat op het KPI-bord de eigen teamdoelen de strategie afdekken
• Ontwerp een vaste indeling. Je kunt hierbij gebruik maken van whiteboard-tape en magneten om vakken te markeren
• Print de geüpdatet KPI’s uit en hang deze op het KPI-bord vóór de weekstart
• Er is geen ‘first time right’ voor het ontwerpen van een KPI-bord,. Start met een basis indeling, en ontwikkel het bord verder samen met het team door. Het is een continu verbeter proces

Synoniem en/ of alternatief van een KPI-bord

In het Engels: KPI-dashboard

Duur van het maken van een KPI-bord

Reken gauw op ongeveer 1,5 uur.

KPI-bord voorbeeld

Zie hieronder voor een voorbeeld van een KPI-bord.