De procesbeschrijving geeft een visueel overzicht over het totale proces en de daarin aanwezige deelprocessen en/ of activiteiten.
Doelen van een proces beschrijven
- Gedetailleerd begrip van het huidige proces krijgen
- Procesveronderstellingen visualiseren en vastleggen
Wat is een proces?
Een proces bestaat -kort gezegd- uit een aantal activiteiten, welke uiteindelijk ervoor zorgen dat een dienst of product aan een klant wordt (op)geleverd. Een groot proces in een organisatie heet ook wel een hoofdproces, bijvoorbeeld een proces van inkoop, een verkoopproces of assemblageproces. Een organisatie overstijgend proces heet ook wel keten.
Veel mensen verwarren een proces met een afdeling. Niet zo gek; taken of activiteiten vinden zowel in een afdeling als in een proces plaats. Echter, in een afdeling ‘stromen’ vaak diverse processen, vaak de afdeling overstijgend. Denk bij een verkoopproces ook aan de afstemming tussen marketing, sales en de uitvoerende operatie.
Een afdeling bestaat uit een aantal mensen met rollen, functies met bijbehorende verantwoordelijkheden en taken (vaak hiërarchisch bepaald). Zij werken vaak in meerdere processen. Processen lopen juist niet verticaal maar horizontaal, vaak afdeling overstijgend. Als het goed is, zijn processen klantgericht. Immers, je proces is wat de klant ervaart.
Een procesbeschrijving geeft inzicht aan de klantgerichte activiteiten welke veelal afdeling overstijgend plaatsvinden. Voorheen werd een procesbeschrijving wel eens ingezet als een ‘soort vereiste voor in de lade’. Steeds meer wordt een procesbeschrijving gebruikt als visuele basis om hypothesen, procesprestaties en pijnpunten te koppelen aan bijbehorende processtappen, en ze in hun samenhang te zien.
Je hoeft niet het volledige proces uiteen te rafelen tot op het werkinstructieniveau. Dat doe je alleen met dat deel van het proces dat je verder wilt onderzoeken. De in de Definitie-fase opgestelde afbakening (bijvoorbeeld met een SIPOC) helpt als vertrekpunt.
Procesbeschrijving aanpak
- Baken het deel van het proces af dat je wilt onderzoeken. Deel dit hiërarchisch op tot op het niveau van de processtap die hoort bij de hypothese die je wilt verifiëren.
- Beschrijf het proces en kies het diagram dat je voor de visualisatie wilt gebruiken. Hier zijn enkele basisvormen weergegeven, welke je in een workshop kunt inzetten.
- Spoor de zwakke punten op met behulp van de relevante analysemethode. Je kunt het proces onder andere toetsen op waardetoevoeging van stappen en tijden weergeven (Value Stream Mapping), onbalans (Takttijd-analyse of Theory of Constraints). Deze aanvullende methoden of tools bespreken we hierna.
- In de analysefase van DMAIC is het voor de hand liggend om aanvullend de zwakke punten (oorzaken) in de visualisatie te markeren en te beschrijven in een eventuele verslaglegging, zoals een A3 template.
Synoniem en/ of alternatief van een procesbeschrijving
Heel veel synoniemen en varianten zijn er van procesbeschrijvingen: een ‘procesplaat', een stroomdiagram, een stroomschema, processchematisatie, (Engels) flow charting, Process Mapping. Ook bestaan Cross Functional Diagram (CFD) of Swim Lane Mapping (een procesbeschrijving met lijnen tussen afdelingen erin getekend). Denk ook aan detailniveau: op hoofdlijnen zoals een SIPOC (bij aanvang), tot details in een OCAP (bij einde project).
Duur van een procesbeschrijving
Reken voor een procesbeschrijving gauw een uur. Indien het een groot proces of gehele keten betreft, kan dit langer duren. Dagenlange workshops processen beschrijven komt voor, maar adviseren wij meestal niet in de Analysefase van DMAIC.
Voorbeeld van process mapping bij (her)bouw
Zuiveringsinstallaties in de watersector worden om de zoveel tijd gereviseerd en (opnieuw) gebouwd. De verantwoordelijke afdeling vond dat het bouwproces zowel kwalitatief beter, als sneller kon. Daarbij is het gehele huidige bouwproces in kaart gebracht (inclusief relevante documenten). Dit is zowel met deskundigen als klanten gedaan.
Hieronder is een resultaat uit een workshop met de werkvorm Process Mapping, aangevuld met benodigde (oplevering van) documenten.
Aan de hand hiervan zijn aanvullende metingen opgesteld (Value Stream Mapping), en uiteindelijk grondoorzaken bepaald.
Voorbeeld procesbeschrijving in de uitzendbranche (en procesanalyse)
Een standaard digitale ‘procesplaat’ van een dienstverlener uit de uitzendbranche. Het bovenste format is enkel procesbeschrijving. Eronder met verspilling erbij (procesanalyse).
Voorbeeld procesbeschrijving bij een grote wetswijziging (omgevingswet)
Tip: werk samen met de medewerkers aan de processen.
Proceswijziging. Suf woord? Misschien. Maar dan komt het. Dat doe je lerenderwijs samen. Lees: onder andere in workshops (samen leren, door samen te doen). Afgestemde workshops met diverse betrokkenen wel goed faciliteren AUB. Uiteraard. Check of u deze vaardigheid in huis hebt. Immers, iedereen weet: een goede workshop is niet suf. Integendeel.
Een wijs man zei: "Als we niet met de processen bezig waren gegaan, waren we niet zover gekomen.". Sterker nog, in de gemeente Venlo bijvoorbeeld is het inzicht, door de herontwerp van processen, bij steeds meer betrokkenen: "Nu wordt de Omgevingswet voor mijn werk tastbaar!", zo zei een medewerker al in 2021, ruim voor de definitieve invoering van deze wet. Uiteindelijk is dat januari 2024 geworden na enkele keren van uitstel.
